Politique concernant l’accessibilité au service clientèle

Objectif

Glen Dimplex Americas Ltd. a adopté la présente politique dans le but de toujours maintenir des normes élevées de service à la clientèle avec tous ses clients, sans égard à la race, à la croyance, à l’âge, au sexe ou au handicap.

Le service à la clientèle fourni par Glen Dimplex Americas Ltd. doit incarner des idéaux de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Les personnes handicapées peuvent utiliser des appareils fonctionnels ou faire appel à des personnes de soutien afin d’accéder aux biens et aux services. Nous respecterons ou dépasserons les exigences de toutes les lois applicables concernant la prestation du service à la clientèle.

Définitions

Coordonnateur de l’accessibilité : La personne nommée par Glen Dimplex Americas Ltd. à titre de coordonnateur de l’accessibilité

Appareil fonctionnel : Toute aide auxiliaire comme les aides à la communication, les aides cognitives, les aides personnelles à la mobilité et les aides médicales (p. ex., cannes, béquilles, fauteuils roulants ou appareils auditifs)

Personne handicapée : Toute personne ayant un handicap selon la définition du Code des droits de la personne de l’Ontario (p. ex., personne ayant une déficience visuelle ou auditive)

Employé : Toute personne qui fait affaire avec des membres du public ou d’autres tiers au nom de Glen Dimplex Americas Ltd., qu’elle le fasse en tant qu’employé, agent, bénévole ou autre

Animal d’assistance : Animal spécialement dressé pour aider une personne handicapée

Personne de soutien : Personne qui accompagne et aide une personne handicapée

Documentation

Glen Dimplex Americas Ltd. doit fournir sur demande une copie des politiques, des pratiques et des procédures exigées en vertu du Règlement 429-07 de l’Ontario : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Attentes envers la direction et les employés

Direction

Pour mettre en œuvre la présente politique, la direction doit :

Établir des pratiques et des procédures
Évaluer les pratiques et les procédures
Réviser les pratiques et les procédures, s’il y a lieu

Attentes envers la direction et les employés

Direction

Pour mettre en œuvre la présente politique, la direction doit :

Établir des pratiques et des procédures
Évaluer les pratiques et les procédures
Réviser les pratiques et les procédures, s’il y a lieu

Coordonnateur de l’accessibilité

Le coordonnateur de l’accessibilité est désigné par l’entreprise et doit :

Passer en revue la présente politique chaque année et la réviser, au besoin.
À leur demande, fournir aux clients et aux parties intéressées une copie de la présente politique.
Rendre la présente politique accessible en d’autres formats si on le lui demande.
Veiller à ce que tous les membres du personnel reçoivent une formation adéquate sur l’accessibilité au service à la clientèle.
S’assurer qu’un avis est fourni pour toute interruption de service.
Recueillir la rétroaction des clients et en faire le suivi.

Employés

Tous les membres du personnel doivent :

Participer à la formation sur l’accessibilité au service à la clientèle.
Toujours maintenir des normes élevées de service à la clientèle avec tous les clients et s’assurer que ceux-ci soient servis d’une manière qui leur donne accès à l’ensemble des produits et services offerts.
Faire appel aux compétences et aux connaissances présentées dans le programme de formation sur l’accessibilité au service à la clientèle pour s’assurer que les clients sont correctement servis.
Informer la direction de tout problème d’accessibilité ou d’interruption de service.
Suivre la politique concernant l’accessibilité au service à la clientèle en tout temps.
Fournir de l’assistance aux clients, au besoin, et veiller à ce que toutes les allées soient dégagées en tout temps.
Obtenir le consentement du client lorsque des renseignements confidentiels doivent être partagés avec une personne de soutien.

Processus de rétroaction

Glen Dimplex Americas Ltd. offrira aux clients la possibilité de fournir de la rétroaction sur le service qui leur est fourni. Des formulaires de rétroaction ainsi que d’autres méthodes de rétroaction, par exemple verbalement, au téléphone, ou encore par courriel, seront fournis sur demande.

Tous les clients recevront une confirmation selon laquelle leur rétroaction a bien été reçue et seront informés de toute mesure prise en fonction des préoccupations ou des plaintes qu'ils ont formulées.

Animaux d’assistance

Les animaux d’assistance seront autorisés à accéder à nos locaux, sauf là où la loi l’interdit (p. ex., dans les zones de préparation des aliments).

Lorsque les animaux d’assistance ne sont pas clairement identifiés, un membre du personnel demandera au propriétaire de fournir la documentation appropriée.

Appareils fonctionnels

Tous les locaux sont accessibles, et l’utilisation d’appareils fonctionnels y est autorisée, y compris :

Fauteuils roulants
Déambulateurs
Cannes blanches
Appareils de prise de notes
Loupes portatives
Enregistreuses
Aides de suppléance à l’audition
Réservoirs d’oxygène personnels
Aides à la préhension

Personnes de soutien

Glen Dimplex Americas Ltd. annulera tous les frais d’accès applicables aux locaux ou aux événements organisés par l’entreprise pour une personne de soutien qui accompagne une personne handicapée.

Sauf en cas de risque réel pour la sécurité, les personnes de soutien sont autorisées à accompagner le client à tout moment. Si des renseignements confidentiels doivent être partagés, le consentement du client doit être obtenu avant l’entretien.

Frais d’entrée – Avis préalable

Dans l’éventualité où des frais d’entrée seraient facturés, un avis préalable doit être affiché dans un endroit visible et indiquer à combien s’élèvent les frais pour une personne de soutien, le cas échéant.

Avis d’interruption de service

Glen Dimplex Americas Ltd. fournira un avis préalable le plus tôt possible pour toute interruption, prévue ou non, de service ou de disponibilité de produits ou de services accessibles.

Les interruptions de service seront affichées à toutes les entrées ainsi qu’à l’endroit de l’interruption. Nous déploierons tous les efforts possibles pour aviser les clients par téléphone et sur notre site Web.

Formation

Le personnel sera tenu de participer à toutes les formations sur l’accessibilité au service à la clientèle. La formation donnée comprendra notamment les meilleures pratiques quant aux interactions avec les clients handicapés. Les dossiers de formation doivent être conservés, et la date à laquelle la formation a été fournie et le nom des personnes à qui elle a été fournie doivent y être indiqués.

Pour obtenir de plus amples renseignements :

Pour consulter l’intégralité du Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, veuillez consulter :

Le Règlement de l’Ontario 429/07

Pour en savoir plus, visitez le site Web du ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires (MSESSC) à l’adresse : https://www.mcss.gov.on.ca/fr/mcss/index.aspx.